.
Рациональный негатив обычно проще сгладить, т.к. человек может ясно объяснить, чем недоволен. В таком случаем вам надо попытаться решить проблему максимально оперативно.
Эмоциональный негатив чаще всего основывается на субъективных соображениях, домыслах, пишут их в грубой форме. Постарайтесь перевести диалог в рациональное русло с помощью агентов влияния. Только потом, когда эмоции утихнут, подключайте бренд.
Плюс негативных комментариев в том, что, при правильном реагировании, вы оставите у пользователя положительное впечатление о бренде.
И в борьбе с негативом в социальных сетях мы – не исключение. Например, один из наших клиентов – сетевой ресторан быстрого питания, столкнулся с проблемой негативного отзыва клиента, которого не устроило качество еды в одной из точек сети. Мы же оперативно среагировали, связавшись с ним через личные сообщения, извинились и подарили сертификат на бесплатный обед. Тем самым, компания получила еще один визит в свое заведение и сохранила лояльность постоянного покупателя.